七成航空旅客期待更多的自助服务

　　第五届SITA/世界航空运输旅客自助服务调查针对全球七大国际机场、2.876亿旅客的认知和使用习惯进行了深入调查。参与该项调查的机场有：美国亚特兰大哈兹菲尔德·杰克逊机场、印度孟买国际机场、俄罗斯莫斯科多莫德多夫机场、巴西圣保罗机场和南非约翰内斯堡机场。其中，今年新增了两个机场：中国北京首都国际机场——2009年全年旅客流量高达6530万人次，和德国法兰克福机场——2009年德国最繁忙的机场，全年旅客流量高达5090万人次。参与本次调查的受访旅客国籍主要有：美国17%，中国12%，印度12%，巴西11%，德国8%，其它占23%。

　　调查显示，航空旅客自助服务的需求已延伸至非传统领域，且越来越倾向于使用网络、自助值机亭和手机等自助服务。

　　网上订票和值机已成为大势所趋，并接近饱和。纵观全球各区域，网上订票的普及率已接近峰值。总体来说，在调查当天，74%的受访旅客表示，当自己安排旅行时，都会使用网上订票。中国北京首都国际机场和美国亚特兰大国际机场的受访旅客使用网上预订的频率最高。实际的网上值机比例为61%，自助值机亭比例为71%。显然，绝大多数旅客同时使用以上两种值机方式。

　　在调查当天，3%的受访旅客表示使用手机值机，该比例与2009年调查持平。但曾使用过手机值机的比例则从去年的14%增至23%。总体来看，58%的受访旅客表示有兴趣使用手机值机。

　　新一轮的趋势是旅客希望使用更多的自助服务如自动安全检查，70%的受访旅客认为可以接受，数值高于去年的58%。与此同时，70%的受访旅客希望使用自动登机闸口，也高于去年57%的比例。三分之二的受访者希望使用自助值机亭办理其它业务，包括预订/更改航班、购买额外服务（例如行李费、餐费）、打印行李标签、自助中转、索赔延迟行李。

　　近一半的受访旅客表示，由于需要托运行李，他们并没有通过网络或自助值机亭值机，而是通过柜台值机。约有70%的受访旅客愿意自备托运行李的标签，大约75%的受访旅客表示对在到达机场前办理行李托运服务感兴趣，但只有三分之一的受访旅客愿意为这种服务付费。

　　此外，今年的调查还显示，旅客使用航空公司网站预订酒店的比例也大幅提升，年增长率从2009年的21%上涨至38%；汽车租赁也从2009年的19%上涨至35%。类似的增长也出现在其它非主营业务收入中，包括购买旅游保险、公共汽车和火车票和免税商品。

　　SITA的市场总监凯西·斯塔姆女士（Cathy Stam）表示：“平均来说，在安排行程时，网上预订的重要程度排名第三位。如果有机会，旅客会越来越倾向于使用自助服务，包括安全和边境检查以及登机。三分之二的受访旅客会使用自助值机亭预订或更改航班、打印行李标签、自助中转和索赔延迟行李。”

　　“接近四分之一的受访旅客表示至少曾使用手机值机一次。然而，调查表明，旅客越来越喜欢使用网上、自助值机亭或手机值机。旅客希望航空公司可以推出多种途径服务客户，而不仅仅是航班，还有诸如酒店预订和租车等配套服务。”

　　另一个突出亮点是在亚洲和北美地区的旅客，在通过航空公司网站进行碳足迹抵销方面一马当先：印度孟买有44%、中国北京有35%、美国亚特兰大有27%%受访者表示他们正这样做。与之相反，德国法兰克福只有6%的受访旅客抵消自己的碳足迹，英国最近的一项调查也证实了欧洲的这一趋势。