酒店：更优质产品决定更高行业标准

　　酒店业绩正在增长，著名酒店品牌却失去了客户对它们的“认同度”，同时更多酒店品牌让人失望——当客人对某个酒店品牌的良好印象因为实际的住宿体验而大打折扣时，就会出现以上现象。

　　以上是Medallia公司最近一次酒店行业追踪研究《Consumer HUB》的一些调查结果。《Consumer HUB》每年以针对酒店住客的6万份调查为基础，代表超过125,000人的住宿体验，是研究酒店行业趋势最为全面的概览。

　　Medallia业务开发副总裁、《Consumer HUB》创始人Steve Earwaker表示，总体而言酒店在满足客人需求方面都比以往做得更好。“44％的酒店品牌的年业绩实现增长，8％品牌业绩下降，而48％的业绩保持稳定。大多数酒店类别都改善了业绩，而中端酒店（包括有餐饮和无餐饮的酒店）继续大放异彩，” Earwaker说。

　　他补充道：“这对酒店而言既是好消息也是坏消息。好消息是他们正提供更优质的产品；坏消息就是他们提高了行业标准，因为仅仅维持目前的业绩水平是不可能长期保持竞争力的。”

　　Medallia的酒店实业集团负责人Elizabeth Carducci指出，过去两年人们对所有酒店的独立品牌意识出现下降，她表示：“人们对酒店品牌的意识正在下降，这部分是因为新品牌的不断涌现。”甚至是对酒店的辅助品牌意识也在下降，57％品牌经历了这种情况。

　　Medallia还提供了其它调查发现，清楚显示了品牌形象和现实之间存在的差距。“一些品牌未能力葆长新，导致客人入住后感到失望，” Earwaker说，“我们已开始意识到越来越多这种现象。”

　　Earwaker指出，酒店形象与现实之间的差距因不同酒店类别而异。在多数高端品牌当中，实际的品牌绩效超过了品牌形象。“高端品牌仍然有机会提升自身的形象，鼓励更多客户尝试入住。但在经济型酒店领域，情况恰恰相反：四分之三的品牌的绩效落后于其品牌形象，这表明经济型品牌必须提升自己的绩效，以符合客人对它们的良好印象。”

　　Medallia还提供了关于提高客人回头率的主要因素，这也因酒店类别而异。例如，“晚上睡得舒适”是高端酒店提升客户忠诚度的因素，而“位于符合我需要的地点”则是人们偏爱经济型酒店的原因。Carducci表示：“‘晚上睡得舒适’的重要性清晰表明高端酒店开展‘睡床大战’的影响。”整个酒店业一致的忠诚度推动因素是“值得一住”，这对任何一类酒店而言都很重要。