在线旅游业：中国在线旅游竞争加剧

      上周，中国在线旅游人物E龙和携程先后发布2007年第一季度财报，与去年相比，E龙亏损额度大幅减少，不过仍难避免亏损交卷；携程继续领军中国在线旅游。最近股市涌动，加上高速增长的市场需求，国内在线旅游新军芒果网也扬言近期上市。 

      随着我国国民经济的高速发展，在线旅游业每年以30％的速度迅速成长。目前我国已成为亚洲地区最大的客源输出国，预计到2020年，中国公民出境人数将达1亿人次。在线旅游商纷纷出现的背后，比拼的究竟是什么？ 

      携程抛离对手 

      5月15日，E龙对外公布了2007年第一季度审计财务报告。尽管各项收入比2006年均有所增长，但E龙依然没有摆脱亏损局面：第一季度总营收为6530万元人民币（下同），去年同比为5350万元；净亏损为80万元，去年同期则亏损1220万元。 

      携程方面，第一季度总营收为2.49亿元，同比增长49%；营运收入为7100万元，同比增长42%；净利润为人民币6500万元，同比增长35%。 

      在占总营收主导部分的酒店预订业务方面，携程收入是1.33亿元，占旅游总收入的53％；E龙为4887.9万元，占旅游总收入的77.6%；机票预订方面，携程的收入为9500万（约合1200万美元）；E龙则为1205万元，占旅游总收入的19.1%。E龙表示，旅游业务收入和总收入第一季度都同比增长了22%，这反映了酒店收入的持续增长，同时机票业务增长达到了50%以上。 

      对此成绩，E龙临时CEO Henrik Kjellberg认为，E龙的运营效率继续提高。他对中国在线旅游市场的长期发展机会非常有信心，但CFO陈志荣却对酒店预订业务的增长速度并不满意。与此相比，携程优异的度假产品业务也使其利润结构更加多元化：仅在第一季度度假产品业务收入达人民币1600万元，同比增长73%，比上季度增长46%；而E龙其他旅游业务收入为207.7万元，同比增长43%，占旅游总收入的3.3%。 

      竞争不断加剧 

      中国互联网协会、DCCI互联网数据中心在4月份公布的有关调查数据显示，2006年携程网与E龙网的年到达率分别为16.35%和14.78%，芒果网虽然排名第三，但其到达率仅为6.14%。 

      携程网目前在业内仍占据着老大的位置，不过继E龙身后，一大批后来者竞争正越来越激烈，不仅有前期投资高达4亿元的芒果网粉墨登场并扬言近期上市，还有游易、遨游、乐天、安旅等几千家中小网站参与鏖战。携程网预计，随着中国旅游和休闲行业飞速发展，未来将有更多竞争对手进入这一市场。但携程网CEO范敏表示：“品牌、新产品和服务将帮助我们在激烈的市场竞争中脱颖而出。”携程网预计第二季度营收将同比增长35%。携程网目前股价相当于2007年每股收益预期的60倍，而E龙为42倍。 

      纵观全国各大在线旅游预订网站，70％到80％的业务量通过线下完成，包括酒店预订、机票预订和度假产品等方面。目前各在线旅游供应商的电话服务中心使消费者可以方便地享受到一站式服务，这就使得电话预订、在线预订成为两大必要选择。对此，E龙临时CEO Henrik Kjellberg日前就表示，现在中国的市场已经变得越来越复杂，在线旅游供应商作为旅行服务的直接供应渠道，一定要拥有出色的在线服务项目和客服中心。“近20年来，中国制造已经得到了全世界的逐步认可，但是中国服务还是远远落后于发达国家，作为现代服务业的领军企业，携程将谋求在旅游行业更大的发展，为中国服务为正名。”范敏说。 

      “服务2.0”再造一个奇迹？ 

      由此看来，“服务”是留住旧客、吸引新客的最有效办法。“如果把传统的旅游服务看做服务1.0的话，那么携程所倡导的现代服务业，则是服务2.0的体现。”携程旅行网CEO范敏说。 

      携程内部将成功秘诀归结为，利用高科技和现代化管理手段对传统旅游行业进行成功改造，将优质服务标准化，实现大规模复制，为客户提供一站式便捷服务，并将其称为“服务2.0”。如今，一些新兴的现代服务企业，包括具备现代服务企业特征的制造类企业，例如淘宝网，都是“服务2.0”的代表。作为一个典型的“服务2.0”企业，携程的身上有诸多传统服务企业所没有的特色：提供大规模、可复制的标准化优质服务，用制造业的标准来做服务行业”，从而实现企业快速扩张。携程是国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理的企业，这对于服务质量的提高是全方面的。 

      提供一站式的便捷服务，携程旅行网集酒店、机票、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司，可为客人提供一站式的旅行服务。在近年来新开拓的度假产品上，携程拥有1000多条度假线路，覆盖了200多个度假目的地。携程还开发出了更多独特服务，比如在东南亚部分地区设立“24小时中文热线”，给予客人最直接的帮助。 

      所有这些，并非一朝一夕能够做成，全球在线旅游业以美国运通为目标，中国在线旅游巨头携程以美国运通为目标，“探花”E龙又以携程为目标，还有芒果、游易、遨游、乐天、安旅等几千家中小网站紧随其后，而明年奥运或许就是一个分水岭。 

      对于一个有10多亿人口的大国来说，中国的旅游市场存在巨大商机。