在线旅游业的用户满意度持续下跌

　　一次新的调查发现，在线旅游业的电子商务满意度连续第二年出现了下降。三大在线旅游网站的满意度全都出现下降，原因是它们在差异化服务这方面存在困难。

　　今天，由密歇根大学连同电子商务合作伙伴ForeSee Results公布的美国消费者满意指数（ACSI）显示，电子商务领域的客户满意度创下新高。整体的电子商务满意指数达到81.6分（ACSI总分为100分），比2006年大幅提高了2%。现在，电子商务的消费者满意指数已经超过了其它所有服务业。

　　“在美国国内ACSI下滑趋势的背景下，电子商务取得的进步是可喜的，”密歇根大学ACSI总监、《满意的消费者》一书作者Claes Fornell表示。该指数涵盖了40多个行业的200多家公司，下降了0.4%至74.9分，是连续第二次出现下降。“电子商务满意度是这个季度惟一出现上升的，实际上其创下了历史新高，同时其它一些行业正在努力求存。”

　　“在消费者支出减弱，经济衰退的背景之下，电子商务将继续成为多渠道企业的亮点所在，”ForeSee Results总裁、CEO、在线客户满意度研究专家Larry Freed说，“企业必须在他们的在线销售渠道这方面脱颖而出：在这样的经济情况下求存必须依靠客户满意度，因为用户转投其他公司很容易，而只需点击一下鼠标就能另做选择。”

　　《ACSI电子商务报告》属于ACSI第四季度报告的一部分，衡量了在线零售业、在线经纪以及在线旅游公司的用户满意度。

在线旅游业：客户满意度持续下降

　　在线旅游业的客户满意度连续第二年出现下滑，下降了1.3%至75分。三大在线旅游网站的满意度均出现了下降。Expedia仍然是得分最高的公司，但其分数也跌落了3.8%，为75分。Travelocity和Orbitz都降为73分，因为这三家公司在实行差异化服务这方面都无计可施。

　　Priceline则为其服务启用了一种不同的模式，结果分数升了1.4%，达73分。然而，即使在‘其它’这一类别中的企业满意度指数上升（3.9%至79分），也不能挽回旅游业整体评分的下降。‘其它’类别包括航空公司、酒店以及其它旅游搜索引擎，如Kayak.com。航空公司和酒店等旅游供应商正对三大旅游网站造成压力。目前，航空公司除了提供最低票价保证、忠诚度和奖励计划以外，还推出酒店和租车服务，而酒店则鼓励客户直接在其网站上预订。

　　“过去10年，在线旅游整合商使用的技术基本上没有改变，但竞争却继续在升级，”Freed说，“无所作为不可取。由于小型的参与者正在改变竞争的局势，如果大公司还停留在原地，他们的客户满意度将会下降。”