旅行社信息化究竟是福还是祸

　　今年8月，外资旅行社将获得经营出境游的资格，完全享受国民待遇，对此，业内存在种种担忧，首当其冲的是“人才地震”。国内传统旅行社业进入了微利时代，能给精英提供的平台有限，“部分精英于是寻求外部突破，进入合资外资企业。”业内专家如是说。

　　这样的猜测并非空穴来风，据新闻报道，曾经一度是旅行社业“黄埔军校”的广东国旅，如今正面临人才问题；2006～2007年间，原商旅公司总经理文庆成、原中旅易达总经理列晓明等人先后离开。据业内人士透露，文庆成去了一家全球品牌的商旅公司；另有消息称，美国运通等国际品牌正在加快挖掘熟悉传统旅游业务的精英。

　　传统旅游业务对人才的依赖性极大，一旦人员流动，势必影响到整个链条的执行力。2004年，广东中旅改革的一个重要因素，即是源于一批中高层人员的流失――2004年初，该公司一副总经理率领14名业务精英一并离开另建团。

　　外资旅行社的进入加剧了旅行社之间的人才流动，人才流动造成旅行社执行链条的断裂冲击旅行社的业务甚至危及旅行社的生存。

　　如果在旅行社内部管理中运用管理信息系统，将旅行社业务流程的所有数据都留在计算机上，线路、车房导餐票等资源、客户资料、出团单、账单都可以在做团中不知不觉积累在旅行社的计算机上，旅行社不就不用担心业务跟人走、经验跟人走了吗？人才流失对旅行社的威胁不就也可以解除了吗？

　　现实却并非想象的那样理想，信息化是一把双刃剑，使用不当甚至会引发旅行社“人才地震”。

　　粗暴推行信息化引发旅行社“人才地震”

　　国内一家大型旅行社两年前公司成立了信息部，聘请技术人员协同外包公司一起开发了管理信息系统。但业务部门人员还是认为传统的业务流程更好，更熟悉手工操作，不愿意使用信息系统。谈到此问题时，这家旅行社的老总举了另一家旅行社的例子――另一家旅行社的领导层实施信息化的决心很大，可推行信息化后许多老员工就此辞别而去，旅行社不得已经历了一次“大换血”。

　　旅行社信息化，是指伴随现代企业制度的建立，旅行社在作业、管理、经营、决策等各个层次、环节和方面，采用现代信息技术，开发和利用内外部信息资源，实现管理现代化。然而，信息化触及到“公司政治”，正是信息化推行中最大的难题和风险。

　　“公司政治”就是企业内部现有的利益格局和关系网络。这种权力和关系网络是与对信息的控制权结合在一起的。信息化的实施将会改变这种权力关系。例如，旅行社启用管理信息系统，将财务账目、采购和销售等各项活动及时数据化、透明化，将大大减少这些环节上的“暗箱操作”。以团队操作为例，计调人员必须将每一个团队的客户名称、联系人、团款多少、用什么车、导游情况等详细信息都输入到电脑中，否则就领不到团旗、预付款等，无法成团。这样就避免了旅行社被计调和票务操纵的局面。类似地，信息化也可能削弱中层管理者（部门经理）对信息的垄断和操控

　　既得利益者的抵触，将对旅行社信息化制造人为障碍。而旅行社实际操作复杂灵活，IT部门很难触动业务部门。事实上，统一安排和部署信息化，从公司整体上强制推行，可能会遭遇很大的风险，引发“人才地震”。

　　那么，信息化和人才之间，是不是一定要拼个你死我活？

　　信息化帮助旅行社化解“人才危机”

　　如何推行旅行社信息化？重要的一点是结合业务部门真正的需求。例如，随着业务量的增大，处理大量游客报名、采购的一系列手工操作显得越来越繁琐，就产生了信息化的要求。特别是当旅行社发展连锁门市时，就更加要求数据统一，信息及时准确。结合这些契机推行信息化，让业务部门人员觉得确实益大于损，就容易实现信息化过程的平稳和顺畅。

　　人才流失最根本的原因在于：国内传统旅行社业进入了微利时代，能给精英提供的平台有限，外资旅行社“乘虚而入”。业内人士指出，旅游发展潜力巨大，行业应加快市场规范化，逐渐从纯粹的产品价格竞争转向产品的创新经营模式的竞争上来，突破以成本增加带动客流递增的模式，从而增加企业的利润点，为人才提供更好的平台。

　　传统的旅行社多以多开门店来增加客流，势必会使经营成本递增。而游客参团是先交钱后消费，旅行社因此得以有较多的资金流进行周转，而随着自由行游客的不断增加，结算模式或将发生变化，而旅行社的利润增长率不足以支撑其现金流的周转时，企业的经营无疑将出现困境，人才流失也就是必然后果了。 

　　在这一点上，雄狮旅游集团的做法值得效仿，这家旅行社将信息化当成营运的命脉，依靠IT的辅助，成为了台湾最大的旅行社。“现在雄狮每年150亿元的营收，有7成是电子商务带来的效益。” 雄狮旅游副总经理陈宪祥说。

　　旅行社内部培训远远落后于市场发展，也是造成人才缺乏的重要原因。不少从业人员表示，很多员工只经过短暂的培训就上岗了，之后，新人就跟着老员工，类似传统的“师傅带徒弟”。“这种方式固然可以言传身教，为旅行社培养出一大批‘程序执行者’，但也导致旅行社的经营手段总是老一套，很少有创新。” 有专家一针见血地指出。旅行社借助管理信息系统，对员工的培训可以在线进行；信息化有助于旅行社内部工作规范的形成，数据更加统一，信息更加准确，可以简化员工培训工作。

　　人才流失对旅行社最大的威胁，在于业务伴随人才流失，而运用旅行社管理信息系统，如同程网开发的“六合一”旅行社内部管理系统，将财务账目、采购和销售等各项活动及时数据化、透明化，将大大减少这些环节上的“暗箱操作”，避免了旅行社被中高层操纵的局面。