09年第三季度全国游客满意度调查结果

　　10月15日，由国家旅游局委托中国旅游研究院开展的“全国游客满意度调查”2009年第三季度报告正式向公众发布。此次调查结果显示，全国游客满意度综合指数较上季度略有提高，为79.07（满分为100），总体上处于较满意水平。其中，国内游满意度综合指数为83.04，出境游满意度综合指数为87.21，入境游满意度综合指数为88.88。

　　第三季度的调查是中国旅游研究院于8月底至9月初，在全国31个省、自治区、直辖市选择50个样本城市开展的，共回收有效调研问卷7千余份，从九大旅游网站收集游客评价信息九万余条，还从各级旅游质监执法机构采集了游客投诉等质量和满意度信息。

　　出境游方面，调研结果显示：第一，从游客行为看，出境游客延续“三高”特征，即高学历、高收入和高消费。第二，行业服务上，各要素满意度指数较上季度均有提高。出境游客最不满意的是旅游娱乐，指数为74.13。第三，从不同类型游客看，满意度存在差异。年轻游客的满意度高于老年游客的满意度；旅游花费较高的游客满意度较高；与家人及好友出游的游客满意度最高。与上季度相比较，本季度出境游客满意度提升很快。

　　调查结果还反映了影响游客满意度的主要因素。一是旅游目的地交通。散客化趋势下旅游交通成为制约旅游目的地有效供给的重要原因，68.0%的游客满意度受此影响。二是旅游公共服务。旅游信息服务滞后、旅游解说系统不完善、投诉处理不及时等旅游公共服务因素较大程度地影响了游客满意度。三是旅行社及导游服务。增加或过多的安排购物、自费项目等因素仍是影响团队游客满意度的主要原因。四是旅游景区服务。景区拥挤、排队时间过长、门票价格较贵、服务质量低等因素，一定程度上影响了游客满意度。此外，游客满意度也受游客年龄、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影响。

　　据了解，“全国游客满意度调查”工作将持续开展，最终形成一套公正、客观、权威的旅游服务质量评价体系，为政府职能转型和开展旅游行业监督检查，提供政策支持和依据。