消费者对旅游网站的不满之处

　　一项针对1300多位在线旅游者的全球调查，发现了旅游网站大量令用户不满之处，其中有三分之一的受访者表示，网站不回复他们的电子邮件咨询是最令人恼怒的一点。

　　这项调查于今年3月和4月由Frommer’s Unlimited以及市场调查公司eDigital Research开展。超过半数的受访者来自英国。

　　当被问及他们不愉快的网络体验时，52%的受访者表示主要的旅游网站“让人困惑”，但其回答并没有详细说明具体困惑之处。另外，有相同比例的受访者表示旅游网站缺少图片让他们失望。

　　三分之一的用户指出，他们发送的咨询电子邮件没有收到回复，这表明了客户服务仍然是旅游网站的一个问题所在。忽略一封预订前期的电子邮件，也许会造成销售流失；而忽略一封预订后发送的邮件，则错失了鼓励回头客的机会。

　　调查指出：“在用户提供的523项建议中，有一些是重复出现的主题，例如清晰显示电话号码以及提供电话客服支持。当电话客服无法提供时，提供电子邮件客户服务、立即回复电子邮件咨询，是用户非常重视的。”

　　另外，调查审视了在预订流程的三个阶段——计划、预订和预订后出发前，在线用户对于哪些内容感兴趣。

　　虽然目的地图片在三个阶段都被认为是“重要或非常重要”——持这一观点的用户比例分别是75%、70%和45%——但视频内容并不十分受用户追捧。视频在计划阶段最为重要，但这样认为的用户比例只有25%。

　　目前，用户在决定目的地时，价格仍然是最重要的因素，有85%的受访者将其称为“重要”。

　　在服务领域而非价格上开展竞争的专项旅游和特殊旅游运营商，将会很高兴了解这一点：“与我的兴趣相关的活动”是第二重要的因素，有65%的受访者选择了这一项。