国家旅游局诚信旅游会谈北京召开

　　1月23日上午由国家旅游局主办的诚信旅游座谈会在国家旅游局招待所举行。

　　参加座谈会的领导有国家旅游局局长邵琪玮，以及满宏卫，张希钦，薛桂凤，刘士军等旅游局领导。另外参加会议的还有中青旅，广之旅等大型旅行社以及一些新闻媒体。

　　会议持续三个小时，首先由满宏卫司长通报了2005年关于诚信的十大旅游事件。 2005年的投诉事件主要呈现的特点是投诉总量大幅下降，三大旅游市场投诉量所占比例基本与2004年持平，投诉主要对象仍然集中在旅行社，占投诉总量近六成。旅游投诉反映出的主要问题是：旅行社质量问题的投诉主要集中在降低服务等级，擅自增减项目，导游不尽职责，延误变更日程等；旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客而引发的投诉不同程度存在；因购物和自费项目产生纠纷冲突；广告标数不正确，合同试用不规范；出境游中一些不规范操作引发的投诉有增多趋势。

　　接着由各旅行社代表讲述各个旅行社在诚信旅游的建设方面所做出的贡献，并且讲述自身对于诚信旅游的理解。其中广之旅的代表表示诚信应从自身开始，从旅行社内部开始，而不仅仅是旅行社对于游客的诚信。中青旅代表讲述了设立社会质量监督员对于诚信旅游的推动作用。

　　邵琪玮局长在会议上讲述了推广诚信旅游的重要性。对05年的旅游诚信做了回顾，同时也对06年的旅游诚信建设提出了希望和要求。邵琪玮局长指出要对不诚信的团队严厉打击，进一步提高对诚信旅游重要性的认识，当前的主要工作就是要创建旅游城市，建立一批诚信旅游单位，推动导游队伍的建设，重塑导游员的形象。

　　相关新闻：
　　国家旅游局通报去年旅游投诉情况
　　旅行社仍是主要投诉对象
　　投诉总量比2004年大幅下降
　　投诉问题包括服务降等、团款纠纷殃及游客、变相强迫购物等
　　广告不准确合同不规范仍然存在

　　国家旅游局今天向新闻界通报的2005年全国旅游投诉情况表明：2005年全国旅游投诉总量比2004年大幅下降；投诉主要对象仍集中在旅行社，占投诉总量近六成；旅游投诉反映出的主要问题涉及旅行社服务质量、旅行社因团款纠纷殃及游客、因购物和自费项目产生纠纷、旅游广告表述不准确及合同使用不规范、出境游中操作不规范等五大方面。

　　据国家旅游局质量与规范管理司司长满宏卫介绍，2005年全国各级旅游部门共受理42701人次的7022件投诉，结案6786件，结案率为96.64%，为旅游者理赔金额618.4万元。2005年全国旅游投诉件数比2004年减少2882件，同比下降29.09%。从国内游、出境游和入境游三大市场看，投诉量所占比例基本与2004年持平，分别占投诉总数的91.77%、7.19%和1.04%。从投诉对象看，旅行社占57.12%，饭店占13.37%，景区占13%。其后投诉对象依次为交通、购物和餐饮，分别占投诉总数的2.18%、1.62%和1.57%。

　　分析2005年的旅游投诉，涉及旅行社质量问题的投诉主要集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等。分析发现，因购物和自费项目产生的纠纷也较为突出，前者主要表现在游客所购物品质价不符、因购物挤占游览时间以及超计划安排购物等；后者主要表现为不能明确费用所含的服务项目，甚至存在强迫或变相强迫行为。投诉还反映出，一些旅行社在广告中夸大宣传，一些旅行社使用自制合同文本，合同条款中的权利义务不对等，有些合同中使用“模糊”字眼，一些旅行社甚至不与游客签订合同等。

　　从2005年的投诉看，旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客而引发的投诉也不同程度地存在。出境游中因一些旅游企业的不规范操作而引发的投诉呈现增多趋势。

　　国家旅游局今天同时向新闻界分析了一些典型投诉案例，其中包括因旅行社间团款纠纷导致16名游客在南非机场被遣返等案。